Czy zdarzają się klienci nieufnie nastawieni i aparaty słuchowe traktują jako „zło konieczne”?
Tak, zdarzają się tacy klienci. Nawet całkiem niedawno, dlatego dobrze zapamiętałam to spotkanie ;) Pan Zenon od początku był nieufnie nastawiony. Jak wszedł do salonu we Wrocławiu to wyczułam że tak jakby przyszedł za karę i dalsza współpraca może nie być taka prosta. W każdym razie przyszedł nastawiony „bojowo” :)
Jak później się okazało klient miał takie nastawienie nie bez przyczyny. Do salonu umówił go pan Dawid. Powiedział że mieszka niedaleko, dlatego przyszedł do nas. Ja wiedziałam że on przyjdzie między godziną 12.00 a 13:00. Tak więc pan Zenon wszedł nastawiony „bojowo” i mówił że chce zrobić badanie i „mieć to z głowy”.
No więc zrobiliśmy to badanie i później przeszliśmy do gabinetu. Tam zaczął zadawać pytania na temat aparatu. Ja mu zaczęłam wszystko tłumaczyć - jak działa, jakie są proponowane rozwiązania, itd. Generalnie klient nie chciał aby aparat był widoczny i powątpiewał w to że taki aparat mogę mu zaproponować. Okazało się że był to jeden z powodów nieufności tego Pana, gdyż wcześniej nosił duży, widoczny aparat.
Co zrozumiałe powodowało to u niego duży dyskomfort. Zaproponowałam zatem klientowi dopasowany pod jego ucho, mało widoczny aparat. Hmm… :) Pan Zenon od razu zmienił ton rozmowy i nastawienie :) Na początku nie wiedziałam o co chodziło... Być może chciał sprawdzić jak ja do niego podejdę? Czy może z góry założył że z naszej rozmowy i dopasowania aparatu nic nie wyjdzie? ;)
Oczywiście też zaczęłam mu odpowiadać na pytania i jedno zasadnicze jego pytanie - dlaczego sądził że nie będę w stanie dopasować mu dobrze aparatu? Otóż okazało się, że klient miał koszmarnie ustawiony aparat… Powiedział, że używając poprzedniego aparatu słyszał metaliczny pogłos i jeżeli było to możliwe starał się go w ogóle nie używać. Zapytałam pana Zenona, czy był na pewno dobrze ustawiony? Odpowiedział że nie wie.
Więc wytłumaczyłam mu że bardzo ważne jest odpowiednie - konkretne badanie słuchu i wstępne ustawienie aparatu. Tu wspomnę że badanie to jest jedno, ale kwestia tego jak my pracujemy z pacjentem i jak ustawimy aparat słuchowy to rzecz najważniejsza. Mamy w salonie program komputerowy który wstępnie ustawia parametry. Jednak sam komputer nigdy dobrze nie ustawi odpowiednich parametrów.
Komputer nie ma oczywistego rozwiązania na każdy problem. Kluczowe są dalsze badania i indywidualne dopasowanie. Kontynuując opowieść o panu Zenonie - po wstępnych badaniach, dopasowaniu aparatu i założeniu go przez niego - zadałam mu szereg pytań odnośnie samego słuchu, zaczynając od podstawowych spraw.
Np.: czy Pan mnie dobrze słyszy? Czy mój głos jest dla Pana naturalny? Czy nie ma metalicznego pogłosu? Czy nie odbija się echo? Itd. Każdą taką rzecz musiałam zweryfikować. I oczywiście żeby temu panu dobrze dobrać i dopasować aparat musiałam się troszeczkę „napocić” ;)
Sam pacjent był w lekkim szoku i stwierdził że nikt nie zadawał mu tylu pytań przy zakupie poprzedniego aparatu. Tak więc był to kolejny powód dlaczego pacjent był od początku nieufny. Czyli źle przeprowadzony wstępny wywiad przez poprzedni salon… A ma to rzeczywiście kluczowe znaczenie przy doborze aparatu.
Pan Zenon przyznał, że zakupił aparat, a było to kilka lat temu, za z tego co pamiętam - około 7.000 zł w jednej ze znanych sieci gabinetów z aparatami słuchowymi… Klient stwierdził że w tamtym salonie nikt go nie pytał nawet o to czy słyszy naturalny głos po założeniu aparatu… Nie wspominając o innych rzeczach.
Zapytałam więc pana Zenona dlaczego nie wystroił dobrze aparatu, dlaczego nikt z tamtej obsługi nie zaproponował - kiedy ten klient zgłaszał wątpliwości co do swojego słuchu po założeniu aparatu - wystrojenia aparatu? Klient stwierdził że nikt mu tego nie zaproponował, a on sam nie wiedział że jest to możliwe. Oczywiście skąd mógł to wiedzieć?
Odpowiedzialna za to była rzecz jasna obsługa poprzedniego salonu. Bez dogłębnej analizy problemu z jakim przyszedł klient, niemożliwe jest dobranie odpowiedniego aparatu. A jest to możliwe tylko przy współpracy z klientem. Okres adaptacji u każdego trwa inaczej.
Tu muszę przyznać że niektórzy pacjenci dosłownie po trzech dniach mogą stwierdzić że aparat adaptacyjny im odpowiada, czyli jest dobrze dobrany. Innym może zająć to nieco dłuższy okres, lecz jest to potrzebne aby klient korzystając z naszych usług był w pełni usatysfakcjonowany. Czyli znacznie poprawił jakość swojego życia :)
Aparat na samym początku jest ustawiony na 80% swojej mocy którą ucho rzeczywiście potrzebuje. Gdybyśmy od razu ustawili aparat na 100%, mogły by się pojawić np. bóle lub zawroty głowy, jakieś nudności itp. Tego typu dolegliwości mogą pojawić się kiedy pacjenci doświadczają dźwięków których dla ich ucha w początkowej fazie byłoby np. „za dużo”.
Wynika to z tego że pacjenci żyją - przed założeniem aparatu, lub gdy jest źle dobrany - w tak zwanej „pół ciszy”. Czyli powiedzmy pacjent coś tam słyszał, ale nie słyszał załóżmy głośniejszych dźwięków czyli np. spuszczania wody. Albo też tego typu drobnych rzeczy które mogą utrudniać funkcjonowanie. I pacjenci często się „zrażają” do aparatów słuchowych - tak jak w przypadku tego pacjenta.
I tak kończąc opowieść o tym konkretnym kliencie - udało „nam” się wspólnie dobrać odpowiedni aparat wstępny - adaptacyjny i po dalszych konsultacjach z klientem najbardziej odpowiedni dla niego aparat. Pan Zenon z nastroju „bojowego” zmienił się w „Pana uśmiechniętego” ;)
