Nikola: dla mnie najważniejsze jest, żeby każdy kto do nas przychodzi czuł się taki bardziej "zaopiekowany", żeby widział, że jednak nie traktujemy go tylko jak klienta, który kupuje i wychodzi tylko że to jest bardzo dla nas istotne, aby poczuł że jest ważny dla mnie i że ja o niego tutaj zadbam...
Mam już takie doświadczenie, że wyczuwam kiedy pacjent z którym rozmawiam odwiedził już kilka innych punktów we Wrocławiu - bo często tak jest że ludzie przychodzą z innych gabinetów z aparatami słuchowymi - bo często szukają lepszej ceny albo gdzieś tam ich ktoś źle potraktował i w efekcie nie czuli się właśnie tak "zaopiekowani".
I jak wtedy trafia do mnie i jak już się zorientuję, że to jest taka sytuacja to czuję się jakby postawiono przede mną wyzwanie.
Bardzo lubię kontakt z ludźmi i odwiedzający mnie pacjenci też tak chyba uważają, bo dużo pacjentów właśnie mi mówi że mam taką otwartą postawę a ja po prostu lubię ich słuchać. Podobno to nieczęsto spotykana postawa i może dlatego ludzie tak doceniają moje pytania i prowadzoną rozmowę. Staram się zawsze dużo tłumaczyć. Czasami nawet po trzy razy, jak czuję, że ktoś nie zrozumie - to się tyczy starszych pacjentów bo to jest najczęstsze że oni z racji wieku nie są w stanie szybko zrozumieć pewnych rzeczy - więc po prostu cierpliwe tłumaczenie to jest taki mój osobisty klucz do pewnych sytuacji.
Ostatnio mieliśmy pacjenta, o którym pan Dawid powiedział: „pani Nikolo, ja nie wiem co z tego wyjdzie bo generalnie jakiś taki dziwny jest ten człowiek, trochę jakby zgorzkniały, agresywny w rozmowie telefonicznej się wydawał. Ale jak tutaj wszedł to zobaczyłam, że nie był to wcale starszy człowiek tylko taki w średnim wieku. I pierwsze moje wrażenie było takie że rzeczywiście można było odebrać jego zachowanie jako agresywne ale powiedziałam sobie „OK” i zaczęliśmy rozmawiać.
Pytanie, odpowiedź, pytanie, odpowiedź i ani się spostrzegłam jak przesiedzieliśmy dwie godziny rozmawiając na tematy związane właśnie z aparatami słuchowymi i z ich ustawianiem. Mój rozmówca opowiadał o swoich złych doświadczeniach a ja cierpliwie tłumaczyłam mu wiele rzeczy. W końcu człowiek mówi „kurczę, no nigdy mi nikt nie wytłumaczył tego w ten sposób, to zmienia moje patrzenie na wiele kwestii...”
W trakcie rozmowy przyznał, że był negatywnie nastawiony do pewnych rozwiązań a ja dosyć szczegółowo przybliżyłam mu te zagadnienia. Finalnie dobraliśmy aparat słuchowy a teraz już z uśmiechem na ustach odwiedza nas co kilka miesięcy aby kupić komplet baterii. Takie jest właśnie moje podejście do pacjentów: dużo tłumaczę i chętnie słucham. Czasami wiadomo - nie mam na tyle czasu dla każdego bo jak mam pacjenta co godzinę to nie jest możliwe wyrobić się ale generalnie to staram się właśnie tak podchodzić żeby każdy pacjent z którym mamy kontakt czuł się dla kogoś ważny. Dobrze się czuję będąc tak traktowana więc naturalnie dla mnie jest że tak traktuję innych.
Nasz zespół to nie”sieciówka” - pracujemy w kilku punktach w Polsce. Od naszych pacjentów zdarza nam się słyszeć, że wyraźnie da się odczuć, że mamy inne podejście niż to z którym spotykają się w dużych sieciach salonów z aparatami słuchowymi obecnych na przykład w 50 punktach w jednym mieście albo 150 w całej Polsce. Takie salony działają bardzo korporacyjnie. Pracownicy nie mają zbyt dużej motywacji do wnikliwego pytania o potrzeby klienta tylko najczęściej starają się doprowadzić do sprzedaży jak najdroższego aparatu (licząc na premię lub realizując wykonanie narzuconego planu sprzedaży). Zależy im po prostu żeby „wcisnąć” jak najdroższą rzecz… Jest to krótkowzroczne patrzenie wynikające z tego, że pracownicy takich firm nie przejmują się, że taki pacjent może być niezadowolony z faktu, że dał się „naciągnąć” na zdecydowanie za drogi aparat o zbytecznej, dodatkowej funkcjonalności…
Personelowi takich korporacji rzadko zależy na reputacji zatrudniającej ich firmy. Często traktują swoje stanowisko pracy jako kolejny ale nie ostateczny szczebelek w karierze.
A my naszą działalność prowadzimy kameralnie, rodzinnie i może dlatego dobrze w naszym gronie odnajdują się osoby z podobnym do mojego podejściem do pacjenta.
"...tak i kurczę nawet sobie nie pomyślą że dla takiego starszego emeryta powiedzmy 10 czy 12 tysięcy złotych wydać to jest naprawdę dużo gdzie obiektywnie widać że on nie potrzebuje tak zaawansowanego urządzenia. Możliwości takiego sprzętu nawet nie wykorzysta albo wykorzysta ale w jednym jakimś tam aspekcie."
Zdarzają się pacjenci, którzy nie mają rodziny, nie mają się kogo poradzić i wtedy bywa tak, że wydaje te pieniądze i później się zastanawia czy aż tak spory wydatek był niezbędny… Często też tak jest że dzieci tych osób przychodzą do nas z pytaniami o to jakie mamy ceny aparatów bo w innym lokalu sprzedawca chciał namówić mamę na bardzo drogi sprzęt i zaniepokojona córka we własnym zakresie postanawia zrobić rekonesans.
Jak zaczynamy rozmowę o cenie konkretnych aparatów to od razu opowiadam o ich funkcjonalności, różnicach pomiędzy klasami aparatów i poszczególnych modeli. Opowiadam o tym w jakich sytuacjach określone funkcje aparatu mogą być pomocne itd. W takich okolicznościach rozmowa naturalnie się rozkręca… Jak czuję, że rozmowa kieruje się w stronę nabycia u nas aparatu to opisuję również jakie usługi świadczymy po jego zakupie i w trakcie wieloletniego użytkowania.
Tak na marginesie dodam, że dla mnie osobiście to jest też takie przykre - bo mam dużo empatii w sobie - więc dla mnie to jest po prostu przykre że ludzie tak traktują innych ludzi. Wiem i rozumiem, że to jest biznes ale my też robimy tutaj biznes i potrafimy zarabiać nie robiąc ‘przysłowiowej krzywdy” tym ludziom, którzy zwracają się do nas z prośba o dobór odpowiedniego dla nich aparatu. Jeżeli widzimy pacjenta którego rzeczywiście stać który sam mówi, że potrzebuje zaawansowanego aparatu z wyższej półki bo on chce mieć dobry dobry sprzęt żeby to dobrze działało i tak dalej i tak dalej to w takim przypadku idziemy w tę stronę. Ale jak do gabinetu protetyka słuchu przychodzi babcia, która powiedzmy ma prawie 90 lat i nie wiadomo niestety ile jeszcze na tym świecie pożyje to jak ona ma wydać na powiedzmy te ostatnie chwile swojego życia 14 czy 15 tysięcy na aparat słuchowy klasy premium to nie ma to obiektywne zbyt dużego sensu. I w takiej sytuacji nie jest etyczne oferowanie takich aparatów i wykorzystywanie sytuacji do wykazania się wysoką sprawnością sprzedażową, prawda? Niejednokrotnie takie historie słyszałam o tym jak seniorka w trakcie rozmowy na temat aparatu słuchowego słyszała, że jak zapłaci pani 15 000 to aparat słuchowy będzie dla pani idealny! Kurczę... przecież można też dobrać przyzwoity aparat za 5 czy za 6 tysięcy...
I takie historie niezbyt dobrze wpływają na wizerunek całej branży i na to niestety nie mamy wpływu ale w „naszym ogródku” staramy się działać zgodnie z naszymi sumieniami. Nie ukrywamy się za nazwą korporacji. Możecie zobaczyć nasze twarze w internecie, poczytać jak pracujemy a potem odwiedzić wybrany salon i zweryfikować wszystkie tak uzyskane informacje w praktyce...
Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji na temat poprawy komfortu słyszenia to skontaktuj się telefonicznie lub e-mail, albo od razu zamów bezpłatną wycenę wypożyczenia aparatu słuchowego.
